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SAP CC: Información detallada en español.

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21/07/2014
Influyendo en los productos y soluciones de SAP
 

A través de los programas Customer Connection, Customer Engagement Initiative y Executive Advisory Councils, SAP se asocia con los clientes y ofrece la oportunidad de influir en los productos y soluciones de SAP. En este artículo, examinaremos en profundidad el primero de ellos.


SAP continuará creando y mejorando sus productos y soluciones para ayudar a que las empresas de nuestros clientes funcionen mejor. El feedback y las opiniones provenientes de Grupos de Usuarios de SAP y Customer Communities son esenciales para que SAP pueda evaluar las tendencias y segmentos del mercado, crear las especificaciones y testear las nuevas versiones del software de SAP, así como mejorar el uso productivo de nuestras soluciones. Para canalizar y procesar la información recibida y el feedback, SAP cuenta con tres programas principales:

• Customer Connection Program

• Customer Engagement Initiative

• Executive Advisory Councils
 

Customer Connection


Customer Connection es el canal para clientes de SAP, el cual está dirigido a potenciar y mejorar los productos y soluciones que se encuentran en mantenimiento. El programa es adecuado para pequeñas mejoras, que se entregan a través de Notas de SAP y Paquetes de soporte.

Las mejoras resultantes del programa Customer Connection y entregadas a través de Notas de SAP o Paquetes de Soporte, están cubiertas por las cuotas de mantenimiento correspondientes. Los clientes que tengan licencias válidas tanto para los productos concretos como para las tecnologías relacionadas con ellos pueden utilizar estas mejoras sin costes adicionales.
El programa está abierto a todos los Grupos de Usuarios de SAP, y está totalmente orientado al cliente y la participación de éstos puede marcar la diferencia. Actualmente, más de 45 Grupos de Usuarios de SAP a nivel global están participando en él.

La filosofía fundamental de Customer Connection es centrarse en temas específicos de una industria o de un producto, establecer ciclos de proyecto con una planificación bien definida y llevar a cabo el Focus Topic (tema central) en conjunto con los clientes. El programa está organizado en Focus Topics, que se basan en el simple proceso colaborativo entre SAP y sus clientes siguiendo un enfoque de proyecto.

El desencadenante para los proyectos de Focus Topics es establecido por los clientes, organizados en Grupos de Usuarios de SAP. Cuando se encuentra la necesidad de una mejora en un área de un producto concreto o una solución específica de la industria, los miembros de Grupos de Usuarios recogen las necesidades que tienen en común y sugieren un Focus Topic como proyecto relacionado. SAP evalúa la propuesta y define el objetivo y los plazos de un Focus Topic de Customer Connection. La compañía no va a empezar un proyecto para un Focus Topic de Customer Connection a menos que tenga disponibles los recursos necesarios para el desarrollo de ese producto o solución. Desde los inicios del programa se han aprobado 93 Focus Topics como proyectos.

Este modelo de colaboración, en el que SAP trabaja con sus clientes en un enfoque de proyecto, con plazos limitados y un objetivo específico, proporciona a éstos un alto nivel de transparencia. Además, de esta forma, se puede asegurar que todas las peticiones de mejora sean consideradas y revisadas. El enfoque centrado de Customer Connection permite a SAP trabajar estrechamente y en contacto directo con sus clientes a través del proceso.


Realizando proyectos (Focus Topics)

Cada proyecto se centra en un tema central y específico (por ejemplo, HCM, CRM, Financial External, Industria de Sanidad, etc.) y se estructura en las siguientes fases: COLLECT, SELECT, DEVELOPMENT y USE (Colección, Selección Desarrollo y Uso de las mejoras). Una vez que se organiza el proyecto para un Focus Topic, se comunica a los clientes tanto el objetivo como los plazos.
 

Por lo tanto, a los clientes se les ofrece la oportunidad de influir sugiriendo mejoras para los productos y las soluciones que utilizan a diario, en la fase de COLLECT (Recopilación de mejoras solicitadas por los clientes) del proyecto. En la fase SELECT (Selección de mejoras), SAP analiza las peticiones y elige cuáles de ellas se desarrollarán. Es necesario resaltar que no hay garantía de que todas las peticiones sean seleccionadas para su desarrollo. Esto depende tanto de que la petición alcance el mínimo requerido de 5 clientes suscritos como de la factibilidad técnica y su prioridad frente a otras peticiones. Durante la fase DEVELOPMENT (Desarrollo), los clientes de SAP apoyan al equipo de desarrollo de SAP con feedback sobre las especificación de una mejora y los acompañan durante las actividades de testeo.

Esfuerzo de los clientes para participar en un proyecto (Focus Topic)


Los clientes involucrados en un proyecto de Customer Connection deben participar en las llamadas en conferencia del proyecto, que están reflejadas en la planificación del proyecto y se anuncian en la llamada de lanzamiento (Kick-Off Call) de proyecto. Estas llamadas que se producen en cada fase duran una hora y en ellas se facilita información sobre el progreso de la etapa respectiva. Durante la fase COLLECT (Colección), que tiene una duración de 2 a 3 meses en los inicios del proyecto, los clientes pueden presentar peticiones de mejora en el área del proyecto en la web de Customer Influence y promocionarse entre los otros clientes para conseguir votos y suscripciones.

Además, cada proyecto ofrece las sesiones conocidas como “Speaker’s Corner”, donde los propietarios de la peticiones de mejora comparten sus ideas con otros clientes presentando las mejoras que ellos solicitaron. El objetivo es hacerse promoción entre los posibles suscriptores para conseguir las suscripciones necesarios de 5 o más clientes.
Si los clientes presentan más de una petición de mejora que sea seleccionada para desarrollo por SAP, entonces se les preguntará si desean participar en la revisión de las especificaciones y el testeo.


La plataforma global Customer Influence ayuda en el proceso de colaboración durante los proyectos de Customer Connection.
 

En esa plataforma colaborativa se guía a los clientes en el registro de un usuario y el proceso para acceder los proyectos (Focus Topics). En el último paso, el usuario solicita el acceso al área de Customer Connection e indica a qué Grupos de Usuarios pertenece como miembro.
El equipo perteneciente al programa de Customer Connection en SAP garantiza el acceso e informa al usuario por email una vez que se completa el proceso de registro. Actualmente están registrados casi 4.000 usuarios activos en la plataforma de Customer Influence para proyectos de Customer Connection.

Adicionalmente, al comienzo de cada proyecto (Focus Topic) de Customer Connection se invita a los clientes interesados a una llamada de lanzamiento (Kick-Off Call) llevada a cabo por SAP. Si los clientes quieren asegurarse de que van a formar parte, es recomendable unirse a los grupos de trabajo que reflejan su área de interés. Durante la llamada de lanzamiento, el manager de proyecto de SAP para el Focus Topic muestra una demo de la herramienta de colaboración y explica el proceso de registro y sus principales funcionalidades.


Links útiles:

• SAP User Groups

• Influence on SAP Service Marketplace

• Customer Influence site

 SAP Improvement Finder

• SAP Notes Search for Improvement Notes



Pedro Arrontes
Program Manager de la Global User Groups Organization (GUGO) de SAP